Pack 2 cursos Atención al Cliente + Gestión de Quejas y Reclamaciones

Descripción

Saber lidiar con los clientes descontentos es todo un reto al que se enfrentan los profesionales que trabajan en el departamento de Atención al Cliente. Gestionar crisis y conseguir que un cliente insatisfecho cambie de opinión y vuelva a confiar en los productos y servicios de una compañía es un trabajo difícil para el que hay que estar preparado. 

Gestiona quejas y reclamaciones y adquiere recursos para prestar un servicio de atención al cliente de calidad

Con este Pack de 2 Cursos a distancia (Online) de Atención al Cliente + Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones aprenderás a llevar a cabo estas tareas de forma correcta y eficiente, y conocerás las técnicas y herramientas existentes para ofrecer un servicio de calidad.

El Curso a distancia (Online) de Atención al Cliente te proporcionará amplios conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente necesarias para el buen desempeño profesional.

Descubrirás estrategias de calidad en el servicio y cómo evitar fallos en la atención cliente. Estarás preparado para tratar con clientes difíciles y para llevar a cabo todas las fases del servicio de atención de forma óptima, contando con clientes y usuarios satisfechos.

Durante el Curso a distancia (Online) de Gestión de Quejas y Reclamaciones aprenderás a otorgar a estas incidencias la importancia que merecen y a traducirlas en un beneficio para la imagen de la empresa o negocio.

Estarás capacitado para recibir, gestionar y responder cualquier queja, consulta o reclamación por parte del cliente, convirtiéndolas en una forma de mejorar el servicio.

Asimismo, te instruirás en todo lo relativo a las técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones, de manera que puedas seleccionar la estrategia de actuación adecuada y comportarte con rigor, utilizando las tácticas correctas.

Características

Pack de 2 Cursos a distancia (Online) de Atención al Cliente + Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones, de 70 horas de duración.

Al finalizar, recibirás tu Certificación Acreditativa.

• Acceso a plataforma de teleformación durante 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Impartido por Lecciona.
• Dispones de 3 meses para realizar el curso.
• Tutoría online disponible durante la realización del curso.
• Disponibilidad del curso completa 24 horas y 7 días a la semana.
• El curso incuye ejemplos y ejercicios prácticos y cuestionarios.
• Ponte tu propio horario, ya que el curso es online.
• Al finalizar, recibirás tu Certificación Acreditativa verificable en: www.lecciona.com/certificados

¿A quién va dirigido?

Este pack de 2 Cursos a distancia (Online) está dirigido a todas aquellas personas que trabajan de cara al público y desean mejorar sus habilidades para tratar con los clientes. También para profesionales que trabajan en el área de reclamaciones de una empresa y quieran conocer las técnicas para realizar una mejor gestión de las mismas.

Temario del curso

Curso de Atención al Cliente (10 horas):

1. Qué significa Servicio al Cliente 
1.1 Las motivaciones empresariales    
1.2 La empresa orientada hacia el cliente    
1.3 Coste de un mal servicio al cliente    
1.4 Significados de Servicio al Cliente    
1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente    

2. Tipos de clientes 
2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento    
2.2 El cliente interno    
2.3 Organizaciones sin clientes    
2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3. Tipos de servicios 
3.1 Definición de servicio    
3.2 El servicio al cliente    
3.3 Las actividades del servicio al cliente    
3.4 El servicio al cliente y la calidad    
3.5 El cliente y el consumidor    
3.6 Empresas que dan servicio al cliente    
3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente    
3.8 Cuestionario: Tipos de servicios    

4. Fases del servicio al cliente 
4.1 Fases    
4.2 Investigación de mercado    
4.3 La situación de pre-pedido    
4.4 La compra y el pedido    
4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega    
4.6 Embalaje y presentación    
4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas    
4.8 Realización de cobros    
4.9 Servicio o apoyo posventa    
4.10 Tratamiento de las reclamaciones    
4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente    
4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente    

5. Fallos en la atención al cliente 
5.1 Atención directa    
5.2 Actitudes sociales    
5.3 El argumento sexista    
5.4 Otros factores    
5.5 Fallos de la Dirección    
5.6 Falta de formación    
5.7 Ausencia de una estructura de personal    
5.8 Problemas en las relaciones empresariales    
5.9 Estructura empresarial - monopolios    
5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente    
5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente    

6. Cara a cara. Servir con una sonrisa 
6.1 Introducción. Problemas de la atención directa    
6.2 El respeto como norma    
6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara    
6.4 Cuándo y cómo empezar    
6.5 Cómo actuar    
6.6 Ofrecer información y ayuda    
6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa    
6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa    

7. Cara a cara. El cliente difícil 
7.1 Introducción. Diversidad de clientes    
7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos    
7.3 El cliente aparentemente difícil    
7.4 El rechazo visceral    
7.5 El cliente verdaderamente difícil    
7.6 Problemas de carácter permanente    
7.7 La relación imposible    
7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil    
7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil    

8. La carta 
8.1 Los efectos de la tecnología    
8.2 Algunas pautas    
8.3 Cómo contestar    
8.4 Cuidar las formas    
8.5 Cuidar el lenguaje    
8.6 Rigurosidad    
8.7 Finalizar la carta. Firma y envío    
8.8 Ideas para reflexionar - La carta    
8.9 Cuestionario: La carta    
8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (60 horas):

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
1.3 Procedimientos de protección al consumidor

2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
2.8 Cuestionario: cuestionario

3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características
3.2 La mediación
3.3 El arbitraje de consumo
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
3.6 Cuestionario: cuestionario

4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos
4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

5. Negociación y resolución ante queja y reclamación
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
5.3 Caracterización del proceso de negociación
5.4 Planes de negociación
5.5 Cuestionario: cuestionario

6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías
6.2 Procedimientos de control del servicio
6.3 Indicadores de calidad
6.4 Evaluación y control del servicio
6.5 Análisis estadístico
6.6 Cuestionario: cuestionario
6.7 Cuestionario: cuestionario final

• En el proceso de compra te solicitaremos los datos para tu alta en el centro.
• Antes de 72 horas laborables recibirás en tu email las credenciales para acceder a tu curso.
• Si no recibes las claves antes de 72 horas laborables, por favor, revisa tu carpeta de correo electrónico no deseado o Spam.
• Tienes 3 meses para completar el curso a partir del día que recibas las credenciales de acceso al curso.
• No se admiten devoluciones una vez recibidas las claves de acceso.

Aprendum colabora con Lecciona

Lecciona es un centro privado dedicado a la formación online de calidad. Su característica fundamental es la de ofrecer un servicio al cliente cercano, rápido y eficaz. La oferta de cursos es dinámica y en constante crecimiento para satisfacer la demanda formativa existente.  Somos flexibles y nos adaptamos, en lo posible, a las distintas necesidades que se nos presentan en el día a día. La potente plataforma de Teleformación que utilizamos cumple con los principales estándares del mercado y nos permite ofrecer una formación online de alto nivel.

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